天猫动态评分,天猫动态评分是什么

“2018年我们进行了内部架构、工作方面的调整,尤其针对咨询、物流、售后等,制定了一系列的任务保障举措,责任到人。”康佳售后服务经理贺国波说,“我们一直很重视服务体验,18年10月份以来,康佳品牌预约及时性和安装准时率长期位于行业TOP。天猫星级评定刚上线时,康佳的初始评星只有3颗星,主要是在‘纠纷投诉、咨询体验’等方面还做得不是很到位,我们内部经过几个月的整顿,康佳旗下店铺都已提升至4星、4.5星(最高星)。随着星级提升,消费者对我们的品牌形象有了更高的认可度、粘黏性得到了加强。”

去年10月初,综合体验“星级评定”已经在天猫实体成交类店铺全面上线,为消费者购物提供更加全面的参考,而曾经的DSR动态评分全部置灰,不再“飘红飘绿”。

【六项考核指标】&【应用场景】

从体验维度出发,天猫平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度,来构成天猫消费体验指标。目前这套指标体系应用与店铺前台星级评定和营销活动准入、商家考核以及天猫年费返还几大场景。

其中,店铺星级评定,分为3星、3.5星、4星、4.5星(最高星)4档,星级越多代表消费体验越好。当店铺点亮四颗半星之后(最高星,接近满星),就会有机会透出“天猫无忧购”打标认证。店铺星级将会在店铺首页、商品详情页、店铺印象透出。店铺达到4.5星时,商品有机会获得“天猫无忧购”标志,“天猫无忧购”标将在搜索、商品详情页、购物车、我的订单透出。

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需要注意的是,基于商家消费体验指标表现,综合计算得出的基础服务考核分将作为服务考核指标,将应用于商家日常考核、营销活动报名、天猫年费返还等场景。这就意味着基础服务考核总分如果达不到标准,将无法报名营销活动,无法在天猫继续经营,影响年度年费返还。

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对商家的意义在哪里?

把消费者的消费体验数据化之后,商家可以第一时间知道自己在哪一个环节出现了问题,这是阿里大数据在里面滚动的核心价值,让各项指标真正透明化。

美的中国区域用户服务总监金江说,我们对“商品体验、物流、特色服务安装一直很重视,最新数据我们品牌的年度安装评分都是达到行业TOP。但刚开始内部管理及考核相对较粗,所以最开始我们店铺星级在3星左右,后面团队重新审查,针对每一个指标都匹配人员提出明确的整改要求,并形成常态管理机制,专人专责,在一个月的调整后,美的旗下很多店铺都达到了4星、4.5星(最高星),且评分处于稳定。

“店铺星级越高,用户信任感就越强,流量及转化率也有大幅提升。”美的中国区域用户服务总监金江说,之后还将从用户服务体验上下功夫,提供全方位更贴心的服务,“比如我们已经推出送装一体、闪装等服务。”

在受访的几个商家当中,森马的初始表现是最好的,一开始就达到了4.5星,但是在中途有一段时间又降到了4星;期间通过指标的指向性作用,推动内部的优化,重视商品品质提升。“针对之前可能一些反馈体验不好的商品,一时半会无法得到有效解决,现在考核品质退款率后,我们会对体验不好退款占比较多的商品,做专门的针对性处理,如下架,推动供应商优化升级等措施,提升品质,稳定在4.5星的高星级体验。”森马售后经理说。

高星评级并不是大品牌的专利,在天猫平台上,除了这些耳熟能详的大商家之外,已经有一大批普通的天猫商家也实现了4.5星。

一家图书销售店铺在获得4.5星的评级之后,在商品页获得了“天猫无忧购”的打标。“最明显的一点,就是进店的流量比之前有所提升,跳失率降低了,更多的改变是在看不见的地方,比如我们会根据各项指标上给出的评分,对店铺的具体运营做出有针对性的调整。”这家店的运营负责人提到,两个月前,他发现在售后指标上有下跌的趋势,于是及时对客服团队进行了整顿,“一段时间之后,单项的评分慢慢又回升了。”

打标“天猫无忧购”的商品对消费者而言,信任度的提升也是显而易见的。

“现在网上购物的选择余地很大,但我会更相信打了标的商家,我觉得这些商家的信誉是有背书的,消费者的权利会有保障一些。”一位买家说。

这些天猫4.5星优质体验商家将有机会获得实实在在的专享权益,包括行业会场和大促专场在内的诸多场景下,都有机会获得品牌透出和流量支持。

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服务体验时代

不得不承认,对大多数电商经营者而言,曾经的流量红利正在逐渐消失,获取新客户的成本却逐年增高,如何维护老客户就变得越来越重要。

魅族显然已经认识到了这一点,在提升服务体验方面,做出的动静可不小。

“我们运营、售前、售后及发货等环节都有专员对接,在北京、上海、广州、武汉和成都设置了五大仓储中心,就近发货,最快可当日送达,争取把好产品第一时间送到用户的手上。”魅族认为,当手机在硬件、外观上已经玩不出花样的时候,用户体验就会成为大多数厂商寻求差异化的突破口。魅族的一系列动作,不仅获得了消费者的认可,同时店铺星级妥妥的达到4.5星(最高星)。

在众多的品牌中,是什么让用户对某个品牌产生好感,进而强化品牌的忠诚?产品本身和后续体验是重中之重,某种角度上产品本身就是一种消费体验,产品描述准确、能否快速拿到产品、安装保养等售后体验、如果有了问题的快速跟进处理,都是用户关心的内容,也是过程中品牌不断对用户强化的过程。

当前,互联网经营平台的流量红利正在消失,获取新客户的成本逐年增高,维护老客户资源变得越来越重要,在当前的经济大势和消费者需求分级的大背景下,消费体验升级将在大力提升品牌忠诚度,持续推进商家的经营增长,以及未来品牌的差异化竞争中,成为一大利器。

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